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Certification AFAQ de La Poste d’Argelés-Gazost

vendredi 18 novembre 2011 par Rédaction

Comme beaucoup d’entreprises, La Poste veut satisfaire ses clients. Une manière de se préparer à faire face à la concurrence. Eric Villeneuve, Directeur d’établissement d’Argelès, a présenté hier l’action menée collectivement au sein de La Poste argelésienne, pour être certifiée « AFAQ Engagement Service® » par l’AFNOR. Une opération menée dans le cadre de la campagne nationale « Paroles de Clients », grande enquête menée dans les bureaux de poste.

Pour la satisfaction des clients : 8 engagements

La satisfaction des clients impose un engagement et une implication au quotidien des agents pour améliorer leur prestation d’accueil. A Argelès-Gazost, La Poste est certifiée depuis le 21 septembre dernier. La satisfaction de ses clients passe notamment par la mise en place de 8 engagements de service, socle de la certification « AFAQ Engagement Service® » :

1. L’accueil : Le client bénéfice d’une attention continue lors de tout contact avec le personnel du bureau.

2. L’attente : Lorsqu’il est professionnel, titulaire de la Carte Pros, ou pour les opérations rapides (retrait / dépôt Courrier-Colis, opérations postales et bancaires sur automates), le client accède au guichet en moins de 5 mn.

3. La mobilisation face à l’attente : En cas d’attente supérieure à 10 minutes, tous les guichets client sont ouverts.

4. La disponibilité des automates : Lorsque le client accède aux automates des bureaux de poste, ils rendent le service pour lequel ils sont prévus.

5. La prise en charge des réclamations : Les réclamations des clients sont prises en charge : information sous 48 h concernant les modalités de traitement et un délai de réponse de 15 jours maximum.

6. Le retrait des instances : Le client obtient sa lettre ou son colis aux dates, heures et conditions indiquées sur son avis de passage. En l’absence de la lettre ou du colis, le bureau recherche l’objet et rappelle le client sous 2 jours ouvrés.

7. L’information client : Le client accède facilement à une information précisant les conditions d’accès au service. L’information mise à disposition est complète, accessible et lisible.

8. La netteté des espaces : Le client accède à un bureau de poste propre, net et bien rangé.

Cette certification atteste du respect d’engagements de services concrets, homogènes sur l’ensemble du territoire, mesurables et évolutifs, qui constituent, pour les clients de La Poste, un véritable gage de qualité de service et un vecteur de confiance.

Inscrite dans une ambitieuse politique de qualité de service, l’Enseigne La Poste a fait le choix de dévoiler depuis le 14 novembre dernier les résultats d’une étude réalisée cet été, axée sur le regard porté par les clients sur leurs bureaux de poste : « Paroles de Clients ».

« Paroles de Clients » où l’efficacité illustrée des bureaux de poste

Sur l’ensemble de la France, les bureaux de poste donnent la parole à leurs clients. 125 241 clients ont répondu du 11 juillet au 5 août dernier à la plus grande enquête d’opinion jamais réalisée par l’Enseigne La Poste au questionnaire mis à leur disposition dans les 10 000 bureaux de poste départements d’outre mer compris. Le nombre de réponses obtenues est équivalent au nombre d’habitants de la ville de Metz.

Ces questionnaires comportaient sept questions autour de l’accueil, l’écoute, la rapidité d’accès au service, le conseil, la facilité à repérer les produits et services, à utiliser les automates ou encore à réaliser les opérations bancaires du quotidien.

Les résultats témoignent de l’efficacité des investissements réalisés depuis 2008 par l’Enseigne La Poste et les postiers pour transformer les bureaux de poste en réseau de services modernes et innovants. Ce sont les clients eux-mêmes qui ont évalué les progrès réalisés par le réseau des bureaux de poste engagé partout en France.

- 85 % des clients disent que le personnel des bureaux de poste est plus attentif et à leur écoute ;
- 82 % des clients disent être mieux accueillis ;
- 77 % des clients disent mieux repérer les produits et services ;
- 77 % des clients disent être mieux conseillés ;
- 68 % des clients disent être servis plus rapidement ;
- 68 % des clients disent que l’utilisation des automates devient plus pratique ;
- 65 % des clients de La Banque Postale disent que leurs opérations bancaires du quotidien se font plus facilement.

Nul doute que les Argelésiens et les habitants des villages de proximité sont encore plus satisfaits de leur bureau de poste.